在過去一年里，他們堅(jiān)持以人民為中心，牢固樹立消費(fèi)者至上理念，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在市場(chǎng)監(jiān)管的核心位置;不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境顯著改善，促進(jìn)了消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)性作用的發(fā)揮。

完善維權(quán)體系 發(fā)揮維權(quán)合力

問：2017年，國(guó)家工商總局在推進(jìn)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施制度建設(shè)方面有哪些主要成果?

答：工商總局2017年進(jìn)一步加強(qiáng)了相關(guān)制度建設(shè)，頒布實(shí)施了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》，詳細(xì)規(guī)定了無理由退貨程序，明確了不宜退貨的商品范圍，界定了商品完好的內(nèi)涵，促進(jìn)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定實(shí)施。下發(fā)了《工商總局關(guān)于全面開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)的通知》，部署在全國(guó)范圍內(nèi)全面開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，督促經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會(huì)議作用，會(huì)同26個(gè)部門聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng) 營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見》，推動(dòng)在全國(guó)范圍開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，為完善維權(quán)體系、發(fā)揮維權(quán)合力夯實(shí)了基礎(chǔ)。

問：2017年，工商總局在商品質(zhì)量和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法上采取了哪些舉措?

答：以保障商品質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)安全為重點(diǎn)，工商總局組織開展了“2017年紅盾質(zhì)量維權(quán)”行動(dòng)。

一是加強(qiáng)商品質(zhì)量線上線下一體化抽檢。組織各地聚焦重點(diǎn)商品，開展針對(duì)各大電商平臺(tái)線上和線下兒童用品、空氣凈化器、消防產(chǎn)品、家用電器、服裝鞋帽、交通工具、裝飾裝修材料等6次專項(xiàng)抽檢，并強(qiáng)化抽檢結(jié)果后處理。

二是開展專項(xiàng)整治。針對(duì)熱點(diǎn)問題，及時(shí)組織專項(xiàng)治理，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。先后組織開展了央視“3·15”晚會(huì)曝光問題查處、流通領(lǐng)域電線電纜質(zhì)量監(jiān)督檢查、流通領(lǐng)域“牙簽弩”等玩具清查整治、嚴(yán)懲“瘦身”鋼筋等違法行為的市場(chǎng)排查和整治工作，取得了實(shí)效。

三是嚴(yán)打銷售偽劣商品和消費(fèi)侵權(quán)違法行為。瞄準(zhǔn)重點(diǎn)商品，加大執(zhí)法工作力度，2017年，全國(guó)工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門共查處商品消費(fèi)違法案件4.02萬件，案值12.9億元。指導(dǎo)各地依法查處服務(wù)領(lǐng)域損害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，聯(lián)合開展了整治預(yù)付卡違規(guī)經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)行動(dòng)，預(yù)付卡市場(chǎng)秩序進(jìn)一步改善。

促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理

問：一年來，在推進(jìn)12315體系建設(shè)、促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理方面取得了哪些成效?

答：工商部門不斷推進(jìn)12315體系建設(shè)，努力向消費(fèi)者提供高效便捷的維權(quán)服務(wù)，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感、安全感。

一是完成12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)一期建設(shè)。全國(guó)統(tǒng)一的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)已于去年3月15日正式上線運(yùn)行，消費(fèi)者可以方便地通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等方式進(jìn)行投訴、舉報(bào)，享受“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)。截至去年12月底，全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)43.50萬件。

二是提高12315電話暢通率，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者訴求。2017年，全國(guó)工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門通過12315體系共受理消費(fèi)者訴求898.61萬件，同比增長(zhǎng)11.2%，其中投訴240.04萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35.67億元。

三是基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)。各地工商部門進(jìn)一步擴(kuò)大12315“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”覆蓋面，落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問責(zé)任和賠償先付制度，促進(jìn)了消費(fèi)糾紛的源頭解決。

四是放心消費(fèi)創(chuàng)建工作深入推進(jìn)。組織召開了全國(guó)工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門放心消費(fèi)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，聯(lián)合下發(fā)了放心消費(fèi)指導(dǎo)意見，各地廣泛開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)了消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治。

五是開展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作。指導(dǎo)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)啟動(dòng)了消費(fèi)者滿意指數(shù)研究項(xiàng)目，委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)全國(guó)50個(gè)大中城市消費(fèi)者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，評(píng)估主要城市消費(fèi)環(huán)境狀況，量化消費(fèi)者的滿意度，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作深入發(fā)展。

發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議制度作用

問：下一步，工商總局從哪些方面完善法律制度、促進(jìn)法律實(shí)施?

答：一是健全法規(guī)制度。推動(dòng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》盡快出臺(tái)，并進(jìn)一步完善相關(guān)配套規(guī)章文件。

二是健全協(xié)作制度。會(huì)同部級(jí)聯(lián)席會(huì)議成員單位、最高人民法院等部門探索推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、法律援助、訴調(diào)對(duì)接等工作。積極指導(dǎo)地方建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門聯(lián)席會(huì)議制度。發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議制度作用，解決消費(fèi)領(lǐng)域突出問題。

三是多措并舉推進(jìn)法律法規(guī)貫徹實(shí)施。加強(qiáng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的普法宣傳，開展形式多樣的消費(fèi)教育引導(dǎo)，不斷優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法環(huán)境。完善消費(fèi)維權(quán)工作體系，創(chuàng)新工作機(jī)制，強(qiáng)化執(zhí)法業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法能力。

四大舉措改善消費(fèi)環(huán)境

問：2018年在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、改善消費(fèi)環(huán)境方面有哪些新舉措?

答：今年消費(fèi)維權(quán)工作要深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，落實(shí)好今年政府工作報(bào)告部署，全力營(yíng)造滿足人民美好生活需要的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，努力提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

一是推動(dòng)供給質(zhì)量提升，提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度。檢查督促經(jīng)營(yíng)者履行商品服務(wù)質(zhì)量義務(wù)和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益責(zé)任，推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度，監(jiān)督落實(shí)網(wǎng)購(gòu)七日無理由退貨制度，推進(jìn)線下無理由退貨。發(fā)揮行業(yè)自律和骨干企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任的示范帶頭作用。加大對(duì)不合格商品的曝光力度，及時(shí)公布違法案件處罰信息，通過強(qiáng)化信用約束和信用懲戒，促使經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

二是加大商品質(zhì)量和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域執(zhí)法力度，提高消費(fèi)環(huán)境安全度。組織開展2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)。突出家用電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車配件及殘疾人輔助器具等重點(diǎn)商品，開展線上線下質(zhì)量抽檢工作。組織抽檢后處理工作督查，強(qiáng)化抽檢結(jié)果聯(lián)動(dòng)應(yīng)用，提高抽檢效能。從商品抽檢、市場(chǎng)檢查、消費(fèi)者投訴舉報(bào)、媒體曝光等發(fā)現(xiàn)案件線索，推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”工作，依法查辦侵害消費(fèi)者權(quán)益的大案要案，嚴(yán)厲打擊銷售不合格商品違法行為，進(jìn)一步規(guī)范有關(guān)服務(wù)行為，努力讓消費(fèi)者放心舒心消費(fèi)。

三是加大12315維權(quán)力度，提高消費(fèi)者滿意度。加強(qiáng)12315中心建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)低成本、便利化和智能化，增強(qiáng)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)功能，整合12315電話與全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的功能及相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)訴求的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上處理、網(wǎng)上跟蹤督辦。擴(kuò)大12315“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”覆蓋面，發(fā)揮基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用，切實(shí)將消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭。

四是加大消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治力度，提升社會(huì)共治水平。依據(jù)工商總局等27部門聯(lián)合下發(fā)的放心消費(fèi)創(chuàng)建指導(dǎo)意見，推動(dòng)各職能部門參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作“部委全聯(lián)動(dòng)、省級(jí)全覆蓋”。對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作進(jìn)行科學(xué)評(píng)定，建立常態(tài)化的消費(fèi)者滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)、發(fā)布機(jī)制。支持消協(xié)等社會(huì)組織依法履行消費(fèi)維權(quán)職責(zé)，進(jìn)一步推動(dòng)地方黨委政府和社會(huì)各界關(guān)心、支持和參與消費(fèi)維權(quán)工作，打造共建共治共享的消費(fèi)維權(quán)治理新格局。