近日，以“AI賦能金融客服，創(chuàng)新客戶服務模式”為主題，中國金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟在�？谑信e行了“第十一屆中國金融業(yè)客服中心發(fā)展研討會暨2017年度金融業(yè)客服中心優(yōu)秀獎頒獎典禮”。研討會上，工商銀行、中國銀行、建設銀行、宜信宜人貸等機構的領導和專家分享了前沿研究成果和實踐經(jīng)驗。來自全國近五十家金融機構的領導、專家百余人出席了研討會。

宜信宜人貸客戶成功部經(jīng)理曾鴻

《金融電子化》雜志社副總編、金融業(yè)客服聯(lián)盟秘書長邵山在致辭時表示，在金融科技浪潮的推動下，金融業(yè)客服部門也面臨著新的發(fā)展機遇。為適應我國金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐的進一步加快，金融業(yè)客服中心更需要緊密依托大數(shù)據(jù)和人工智能技術，加強兩個方面的能力建設：一是加強對市場和客戶的服務能力;二是加強對內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務能力。從而使客服部門成為聯(lián)結市場和產(chǎn)品的重要樞紐。

互聯(lián)網(wǎng)技術與金融的深度融合正在重塑傳統(tǒng)金融服務模式，也對金融服務和用戶權益保護提出了更高要求。中國領先的金融科技平臺宜人貸將大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新科技引入客戶服務體系，將客戶服務部優(yōu)化升級為客戶成功部，幫助客戶找到一種成功使用產(chǎn)品或服務的最有效方法，為客戶提供價值。宜人貸通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)拓展了獲客渠道;借助大數(shù)據(jù)使客戶畫像和風險識別更為精準;制定動態(tài)觸發(fā)的精準營銷策略，適時開展電話主動營銷;專業(yè)的服務幫助用戶匹配到最合適的服務、快速決策，全方位提升客戶體驗。

宜人貸客戶成功部代表曾鴻受邀參會并做主題演講，她指出：“宜人貸客戶成功部通過創(chuàng)造行業(yè)領先的智能體系+專業(yè)坐席的主動營銷模式，培育客戶成功理念，引領傳統(tǒng)電銷和客服行業(yè)變革，增強金融科技流量轉(zhuǎn)化、客戶黏性和價值釋放能力，建設轉(zhuǎn)化率提升，客戶新人等的核心能力。”

據(jù)悉，宜人貸客戶成功部目前有強大的數(shù)據(jù)團隊支持，有一位科學家、4位博士和若干數(shù)據(jù)應用專家支持，利用實時特征自動采集，轉(zhuǎn)化率預測、用戶標簽、流量閾值計算等數(shù)據(jù)打造行業(yè)領先的智能營銷平臺。

宜人貸客戶成功部負責人表示，宜人貸客戶服務部升級為客戶成功部的初衷在于，希望通過定期的互動溝通為客戶提供價值，和客戶建立起“專家+朋友式”的關系，幫助客戶成功，讓金融科技更有溫度。