近半數(shù)受訪者 贊同上海迪士尼推出的VIP團

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　　服務(wù)有差別規(guī)則需平行

　　如今，隨著市場法則漸入人心，尤其在商業(yè)語境中，多數(shù)消費者已經(jīng)能夠理解并接收差別化服務(wù)的存在。

　　在商場、銀行、車站、酒店、餐廳等消費場所，VIP服務(wù)已經(jīng)十分常見；在視頻網(wǎng)站、社交軟件、網(wǎng)購平臺等互聯(lián)網(wǎng)場域中，也會根據(jù)付費情況區(qū)分不同的會員級別。商業(yè)機構(gòu)針對不同的客戶群體，提供差異化的服務(wù)，符合市場細分要求，無可厚非。

　　但此次上海迪士尼VIP團引發(fā)輿論反彈，從問卷調(diào)查反饋的情況來看，也表明主要是由于上海迪士尼未履行告知義務(wù)，大多數(shù)游客之前并不知道VIP團的存在。加之上海迪士尼本身供需矛盾較為突出，多數(shù)游客在上海迪士尼花費不菲，但卻必須要忍受動輒一兩個小時的排隊等候。在這樣的背景下，遭遇插隊，不滿或不解也是自然反應(yīng)。

　　這給上海迪士尼或其他商戶的啟示是，在細分市場的同時，也要照顧普通游客的情緒。不妨對VIP服務(wù)進行更明顯的標(biāo)注，并建立平行規(guī)則，從細節(jié)出發(fā)，盡量減小對普通游客的影響。同時，VIP買到的也不應(yīng)僅僅是“插隊權(quán)”，而是一整套自洽且規(guī)范的專業(yè)服務(wù)。