“我們抱歉地通知您，您乘坐的xxxx航班延誤。”這可能是候機(jī)中的乘客最不愿意聽到的一句話。多年來，因各種延誤原因，航班準(zhǔn)點率飽受詬病。

“說起來沒人信，一趟從北京到伊寧的航班整整延誤了10多個小時，甚至在經(jīng)停站烏魯木齊被莫名其妙地甩客了，強(qiáng)制改簽到要多等待4個多小時的晚班飛機(jī)真的讓人聞所未聞。”提起上周搭乘南方航空的遭遇，王先生等一行40多人人始終不能釋懷。

即使受到如此對待，南方航空客服人員始終未來電“道歉”，直到王先生一行人發(fā)起投訴，才接到南方航空烏魯木齊地面服務(wù)人員所謂的賠償方案：每人賠償200元和一個航機(jī)模型。

累計延誤10小時

“耽誤了6個多小時，從一大早熬到下午才登上飛機(jī)。”王先生告訴記者，因為要去伊寧出差，他預(yù)訂了6月29日南方航空CZ6931從北京起飛，經(jīng)停烏魯木齊，終點至伊寧的機(jī)票。可沒想，原定7：40出發(fā)的航班，到了下午14：00左右才起飛。

據(jù)王先生介紹，航旅縱橫軟件在凌晨1：00前發(fā)過航班延誤至早上8：10的通知，而南方航空始終沒有短信或電話通知,這導(dǎo)致其提前到達(dá)機(jī)場，直到11：30才登機(jī)。登機(jī)后，飛機(jī)依然遲遲不起飛，反而是后續(xù)航班一架架起飛，南方航空CZ6931直到下午14：00才左右起飛。

“當(dāng)天上午航空管制，只有能夠?qū)崿F(xiàn)更高飛行高度的空客機(jī)型才能起飛，我們的機(jī)型飛不了。”北京地面服務(wù)人員直到7月1日才給王先生來電說明情況。

盡管王先生很無奈，可當(dāng)時也沒心思計較。然而，這僅僅是王先生6月29日整整一天“延誤之旅”的開端。上述航班飛機(jī)于下午17：50左右到達(dá)經(jīng)停站烏魯木齊機(jī)場后，原本的經(jīng)停航班變成了中轉(zhuǎn)航班，接下來4個小時的劇情由此展開。

據(jù)王先生轉(zhuǎn)述，到達(dá)烏魯木齊后，乘務(wù)員讓乘客拿行李全部下飛機(jī)，說要換機(jī)務(wù)人員，僅需半小時后便會通知大家登機(jī)起飛，“結(jié)果我們就被 騙 下了飛機(jī)。等待過程中，只見地面服務(wù)人員把登機(jī)口門一關(guān)，告知我所乘坐的飛機(jī)不飛伊寧，只能去樓上改簽晚上21：00或21：55的航班”。

“南航在知曉我航班延誤的情況下，將乘客分兩批改簽至晚上21：00和21：55的航班。南航有什么權(quán)利在我不知情且未征得我同意的情況下強(qiáng)行替我做決定?”王先生對此頗為氣憤。

而作為CZ6931的另一位乘客，劉小姐在接受記者采訪時透露，事實上，就是CZ6931在北京起飛前，烏魯木齊飛往伊寧航段的飛機(jī)就已經(jīng)正常起飛落地了。這是一趟注定的“延誤”的航班，只是當(dāng)時乘客不知情被蒙在鼓里。

讓劉小姐更加氣憤的是，即便如此，烏魯木齊的地接人員態(tài)度還特別強(qiáng)硬，聲稱乘客只要下了飛機(jī)，就只能選擇21：00或是21：55的航班，沒有別的選擇權(quán)。

《證券日報》記者在南方航空提供給王先生的《航班不正常證明》上看到，原本航班計劃從北京到達(dá)烏魯木齊的時間是11：50，而由于延誤，當(dāng)日實際航班到達(dá)烏魯木齊的時間延遲到了17：29，延誤了近6個小時;計劃從烏魯木齊的起飛時間是12：50，實際起飛時間更是拖到21：55。

整整一天，在遭遇了航空公司的甩客行為后，盡快王先生等一行乘客仍然怒意難消，但飛機(jī)還是在夜幕中起飛了。

賠償額度無法可依

直到今日，王先生作為上述延誤事件的維權(quán)代表仍在與南方航空進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)般的交涉。據(jù)王先生轉(zhuǎn)述，南方航空的客服表示，等乘客全部登記后，地勤人員會給予每位乘客200元的現(xiàn)金賠償外加一個航機(jī)模型。

事實上，針對晚點航班，尚無法律規(guī)定賠償數(shù)額。盡管去年交通部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》，就航班延誤時的主體責(zé)任和權(quán)益保障進(jìn)行了規(guī)范，并要求航空公司應(yīng)公布延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案，但補(bǔ)償?shù)木唧w標(biāo)準(zhǔn)和方案仍由航空公司自行制定，這種非強(qiáng)制性的規(guī)定，等于是讓航空公司“自己管自己”，監(jiān)管效力微乎其微。

早在2008年，北京的劉先生就因“先稱航空管制，后稱機(jī)務(wù)原因”造成的航班5個小時晚點向南方航空提出索賠，南方航空的答復(fù)僅為賠付100元。

由于對此金額不滿，導(dǎo)致劉先生與機(jī)場對簿公堂。“一審判決當(dāng)天，法官就明確和我說，能調(diào)解就調(diào)解，告航空公司和機(jī)場基本沒有告贏的，他也不能開這個判例。”劉先生如是說。

不出意外，一審確如預(yù)料中敗訴了。顯而易見，經(jīng)法院審理后，有的乘客獲得的賠償額，還不如航空公司給出的“一口價”。

值得一提的是，有的時候促使乘客拿起法律武器的最后一根稻草恰恰不是錢，而是航空公司的態(tài)度。

“沒有交通補(bǔ)貼事小，飛機(jī)甩客耽誤了一天的工作也算了，可航空公司不出面解決問題的態(tài)度讓人不能接受。即便解釋也總是航空管制或天氣原因，反正都不關(guān)航空公司的事。”乘客的心聲，或許道出了問題所在。

就在CZ6931航班“甩客”的當(dāng)天，幾乎同樣的故事，在烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場上演。

據(jù)悉，當(dāng)日有一班原定下午5：00左右從南京飛往伊寧的航班，結(jié)果被拖到次日早上才抵達(dá)伊寧。“他們的情況跟我們一樣，也是延誤后到達(dá)中轉(zhuǎn)站，被告知半小時后起飛，結(jié)果下了飛機(jī)就被地勤人員 勒令 必須改簽”。有CZ6931乘客對記者表示。

對此，有合同法律師對記者表示，乘客與航空公司的關(guān)系屬于合同關(guān)系。如果是因航空公司自身原因，如機(jī)務(wù)原因、員工失職等造成延誤的，需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

另外，“根據(jù)今年正式實施《航班正常管理規(guī)定》，出現(xiàn)航空延誤情況，航空公司應(yīng)當(dāng)明確告知乘客具體延誤的原因，并提供相應(yīng)的證據(jù)或可供旅客求證的途徑，否則，應(yīng)認(rèn)定航空公司舉證不能并承擔(dān)延誤賠償?shù)牟焕�后果�?rdquo;律師對記者表示。

上述人士同時表示，即使是天氣原因?qū)е潞桨嗖荒芷痫w，航空公司也要對乘客出示相關(guān)證據(jù)，如果只是在機(jī)場廣播告知，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

作者：龔夢澤