本周，哈根達(dá)斯和肯德基爆出食品安全事件。一名顧客在哈根達(dá)斯就餐時(shí)，口中流出血水，懷疑吃到玻璃渣;杭州蕭山一顧客的肯德基外賣放置第二日竟發(fā)現(xiàn)活蟲。兩起事件中，消費(fèi)者均尚未與涉事企業(yè)在賠償標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)成一致意見。相較而言，哈根達(dá)斯在回應(yīng)的主動(dòng)性方面強(qiáng)于肯德基，并獲得較好效果。
此外，有關(guān)雀巢收購星巴克部分業(yè)務(wù)、咖啡行業(yè)強(qiáng)敵競(jìng)出的信息得到輿論關(guān)注。媒體普遍認(rèn)為，雀巢與星巴克“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手”在大大提升行業(yè)集中度的同時(shí)，并沒有降低即飲咖啡領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。輿論對(duì)星巴克及咖啡行業(yè)的后續(xù)發(fā)展持觀望態(tài)度。
【食品行業(yè)輿情熱點(diǎn)解讀】
顧客吃哈根達(dá)斯?jié)M嘴是血 企業(yè)及時(shí)回應(yīng)緩解質(zhì)疑
5月5日，上海郭女士到哈根達(dá)斯就餐時(shí)，感到不適，口中流出血水。后在該店值班經(jīng)理陪同下去醫(yī)院檢查，被診斷為“舌裂傷”，傷口長約3毫米，郭女士懷疑是吃到了玻璃渣。5月10日，哈根達(dá)斯在官方微博發(fā)布的聲明中介紹了哈根達(dá)斯對(duì)相關(guān)食品的處置情況，同時(shí)提及該店工作人員在第一時(shí)間陪同郭女士到醫(yī)院進(jìn)行了檢查，支付了相應(yīng)費(fèi)用。郭女士當(dāng)場(chǎng)要求一萬元賠償，該店工作人員未能應(yīng)允。5月7日，哈根達(dá)斯的工作人員致電郭女士，稱出于人道主義意愿賠償200元現(xiàn)金券，徐女士未接受禮品券賠償。目前，徐匯區(qū)食藥監(jiān)已介入對(duì)此事的調(diào)查。
輿論觀點(diǎn)：網(wǎng)民“站隊(duì)”哈根達(dá)斯，維權(quán)要拿出證據(jù)
新聞被報(bào)道后，引起社會(huì)公眾的廣泛討論。多數(shù)網(wǎng)民質(zhì)疑該事件的真實(shí)性，稱徐女士未能提供食物中含有玻璃渣的證據(jù)，因此要求一萬元的賠償是“獅子大開口”;也有網(wǎng)民認(rèn)為，商家賠償200元現(xiàn)金券并未體現(xiàn)“人道主義”，反而有種息事寧人的味道;此外，部分網(wǎng)民提出新聞媒體在報(bào)道時(shí)多強(qiáng)調(diào)顧客受傷情況和哈根達(dá)斯賠償金額，較為片面，容易給公眾造成誤解;還有網(wǎng)民提到哈根達(dá)斯在國外發(fā)生食品安全糾紛時(shí)，賠償標(biāo)準(zhǔn)可能不會(huì)如此之低，進(jìn)而提及國內(nèi)外賠償標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。
輿情點(diǎn)評(píng)：整體處置較為及時(shí)，贏得民眾理解
相關(guān)消息得到光明網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、東方網(wǎng)等多家媒體的轉(zhuǎn)載報(bào)道。報(bào)道多是客觀陳述事件經(jīng)過以及哈根達(dá)斯官方聲明的內(nèi)容，媒體未對(duì)此事件發(fā)表評(píng)價(jià)。新浪網(wǎng)以《吃哈根達(dá)斯吃到滿嘴血?!這個(gè)“冰淇淋中的LV”還發(fā)生過多起食品安全糾紛》為題，介紹了2012年至今哈根達(dá)斯被曝出過的5起食品安全等問題。
哈根達(dá)斯作為冰淇淋界的“奢侈品”，當(dāng)其發(fā)生食品安全事件時(shí)更易引發(fā)社會(huì)輿論的關(guān)注。從整體的處置情況來看，哈根達(dá)斯的輿情處置較為迅速：不僅及時(shí)將顧客送至醫(yī)院接受治療，迅速調(diào)查處理，而且在微博及時(shí)公布事件進(jìn)展，對(duì)輿論質(zhì)疑焦點(diǎn)進(jìn)行直接回應(yīng)，贏得多數(shù)網(wǎng)民的支持。就目前來看，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于此事件的討論逐漸降溫，公眾期待哈根達(dá)斯適時(shí)公布事件后續(xù)處置進(jìn)程和結(jié)果。
肯德基外賣發(fā)現(xiàn)活蟲引熱議 食安問題再觸輿論痛點(diǎn)
據(jù)浙江電視臺(tái)“1818黃金眼”5月10日的報(bào)道，蕭山的小王點(diǎn)了一份肯德基外賣，第二天晚上接著吃的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)雞翅里面有蠕動(dòng)的活蟲�？系禄�(fù)責(zé)人接受媒體采訪時(shí)表示是顧客存放環(huán)境問題，可能有蒼蠅叮在上面產(chǎn)卵。小王則認(rèn)為肯德基應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。就賠償事宜，肯德基方面表示，除了退還餐費(fèi)，還愿意補(bǔ)償200元的餐券，但小王提出索求兩萬元的賠償金，雙方未能就賠償標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。
輿論關(guān)注：活蟲產(chǎn)生原因引關(guān)注
當(dāng)期節(jié)目中，記者采訪了昆蟲領(lǐng)域和食品安全領(lǐng)域的專家，兩位專家分析食物在油炸、包裝、運(yùn)輸和顧客存放等環(huán)節(jié)中有可能產(chǎn)生活蟲的只有包裝和顧客存放這兩個(gè)環(huán)節(jié)。媒體在報(bào)道擬題時(shí)，傾向于強(qiáng)調(diào)肯德基外賣有活蟲和商家并未賠償消費(fèi)者等，在一定程度上對(duì)肯德基形象造成負(fù)面影響。
在微博輿論場(chǎng)，有網(wǎng)民提及高溫油炸后的食品不可能出現(xiàn)活蟲，應(yīng)該是后期存放過程中產(chǎn)生的;也有網(wǎng)民表示以前點(diǎn)肯德基外賣，放置幾天再吃時(shí)確有蠕動(dòng)的蟲子;還有網(wǎng)友認(rèn)為小王是想“敲詐”肯德基，事情根本沒有他形容的那么嚴(yán)重。
輿情點(diǎn)評(píng)：食安問題觸碰輿論敏感點(diǎn) 企業(yè)回應(yīng)方式待提升
食品安全一直以來都是社會(huì)輿論的熱點(diǎn)與痛點(diǎn)話題，肯德基作為知名快餐企業(yè)，食品安全問題更是備受關(guān)注。2014年，媒體爆出廣州女子購買的肯德基雞翅外賣中出現(xiàn)數(shù)條白色活蟲的消息，這與杭州蕭山小王的遭遇如出一轍。但兩次事件肯德基方面均是接受采訪時(shí)才被動(dòng)回應(yīng)，并未積極主動(dòng)通過媒體或其他官方渠道進(jìn)行回應(yīng)。
知名品牌企業(yè)的形象和聲譽(yù)依靠的是日常服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的累積，一個(gè)小問題，若處置不當(dāng)，也可能造成信譽(yù)的坍塌，這樣的例子不勝枚舉。此次肯德基企業(yè)的處置較為被動(dòng)，官方回應(yīng)、事實(shí)說明、第三方驗(yàn)證等方式均有所欠缺。
雀巢與星巴克宣布組建全球咖啡聯(lián)盟 咖啡行業(yè)強(qiáng)敵競(jìng)出
5月7日，雀巢與星巴克宣布組建全球咖啡聯(lián)盟，雀巢將向星巴克支付71.5億美元，獲得星巴克的消費(fèi)者和食品服務(wù)產(chǎn)品的營銷權(quán)。星巴克表示，計(jì)劃將這筆收益用于加快股票回購。此項(xiàng)交易預(yù)計(jì)將于2018年底前完成。
5月15日，《時(shí)代周報(bào)》以《強(qiáng)敵紛至圍剿星巴克 勝負(fù)待考》為題報(bào)道資本角逐下的咖啡混戰(zhàn)。報(bào)道指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)咖啡、便利店咖啡、精品咖啡的迅猛發(fā)展，星巴克正面臨前所未有的沖擊。面對(duì)眾多競(jìng)爭(zhēng)者的崛起，星巴克負(fù)責(zé)人表示將會(huì)擴(kuò)大星巴克高端品牌在國內(nèi)數(shù)量以及開展咖啡外送業(yè)務(wù)。
輿論觀點(diǎn)：行業(yè)集中化程度提升 即飲咖啡領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)依然激烈
國內(nèi)外多家主流媒體對(duì)雀巢收購星巴克部分業(yè)務(wù)進(jìn)行報(bào)道。新華網(wǎng)援引彭博社分析稱，雀巢與星巴克結(jié)盟，說明雀巢希望在美國市場(chǎng)吸引更加高端的咖啡消費(fèi)者�！秶H金融報(bào)》指出，雀巢和星巴克此次合作夯實(shí)了雀巢在咖啡品類上的話語權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，對(duì)于雀巢未來業(yè)績的增長、利潤的提升起著至關(guān)重要的作用。瑞士《財(cái)經(jīng)報(bào)》指出，雀巢與星巴克“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手”，有利于打造雙贏局面，同時(shí)也可以抵御全球食品行業(yè)并購潮帶來的競(jìng)爭(zhēng)。媒體在報(bào)道時(shí)，多突出二者“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手”對(duì)雀巢業(yè)務(wù)帶來的有利影響，對(duì)星巴克而言則帶有“雀巢收購星巴克部分業(yè)務(wù)”的意味，且媒體在報(bào)道時(shí)略有提及星巴克業(yè)績下滑，處境并不樂觀等信息。
此外，國內(nèi)多家財(cái)經(jīng)媒體轉(zhuǎn)載《時(shí)代周報(bào)》有關(guān)星巴克在咖啡行業(yè)遭遇勁敵的報(bào)道。有業(yè)內(nèi)人士分析稱，星巴克面臨著無外賣配送服務(wù)、咖啡豆針對(duì)中國市場(chǎng)本地化的短板、貴族式消費(fèi)被其他品牌擠壓三大難題�！稌r(shí)代周報(bào)》在報(bào)道中還提及，星巴克相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)于如何看待競(jìng)爭(zhēng)者的迅速崛起以及采取何種應(yīng)對(duì)措并未給予直接的回應(yīng)。
輿情點(diǎn)評(píng)：明確發(fā)展策略 進(jìn)一步贏得消費(fèi)者認(rèn)可
近期，有關(guān)星巴克的新聞成為了媒體報(bào)道追逐的熱點(diǎn)。先是星巴克咖啡致癌傳言，然后是雀巢收購星巴克部分業(yè)務(wù)，再是瑞幸咖啡稱遭遇星巴克不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等。實(shí)際上，從去年開始，咖啡外賣品牌、精品咖啡連鎖品牌、外帶咖啡連鎖品牌上均有融資事件發(fā)生，咖啡行業(yè)成為資本追捧的“新興產(chǎn)業(yè)”。而那些“后起之秀”們劍指星巴克在國內(nèi)最薄弱兩個(gè)環(huán)節(jié)：精品咖啡和外賣業(yè)務(wù)，這也正是“搖晃”星巴克霸主地位的關(guān)鍵因素。目前，多家媒體報(bào)道均指出星巴克業(yè)績下滑，在咖啡領(lǐng)域腹背受敵等現(xiàn)象，這給星巴克的未來發(fā)展帶來了更多的不確定性。
如何扭轉(zhuǎn)輿論共識(shí)，重樹行業(yè)龍頭地位是星巴克需要思考的重要問題。對(duì)于咖啡企業(yè)而言，積極打撈和吸納輿論有益建議，明確未來發(fā)展戰(zhàn)略，在咖啡品質(zhì)及服務(wù)上，提升消費(fèi)者體驗(yàn)感，贏得消費(fèi)者肯定，穩(wěn)定投資者信心，才能在中國市場(chǎng)上分得一杯羹。
