“互聯(lián)網(wǎng)不僅影響了市場和個體的生活方式，也激發(fā)了企業(yè)的思考和求變意識。”這是中航信移動科技有限公司總經(jīng)理、航旅縱橫APP創(chuàng)始人薄滿輝在接受《經(jīng)濟參考報》記者獨家專訪時發(fā)出的感慨，“以往企業(yè)只需考慮在物理空間如何經(jīng)營，但是互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)興起后，企業(yè)就不得不考慮如何在虛擬空間或數(shù)字空間去經(jīng)營的問題。”

 

　　航旅縱橫是中航信第一款面向大眾服務(wù)的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，與傳統(tǒng)項目發(fā)展模式不同，它也是中航信歷史上第一個內(nèi)部孵化的項目。從2010年初具雛形到如今，航旅縱橫已經(jīng)擁有將近5000萬的客戶量，成為不少商務(wù)人士手機中必不可少的應(yīng)用之一。從內(nèi)部孵化到獨立公司化運作，中航信移動科技一直嘗試將央企良好的資源優(yōu)勢與靈活的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方式相結(jié)合，以期探索出一條央企“互聯(lián)網(wǎng)+”的獨特業(yè)務(wù)發(fā)展模式。

 

　　薄滿輝直言，中航信移動科技和航旅縱橫產(chǎn)品的目標(biāo)就是通過科技創(chuàng)新對行業(yè)信息的整合，以及將行業(yè)服務(wù)與旅客個體智能化地進行關(guān)聯(lián)，幫助用戶構(gòu)建一條獲取權(quán)威出行信息和服務(wù)的智能管道。“我們正在做的就是不斷尋找科技與民航產(chǎn)業(yè)的結(jié)合點，為這個產(chǎn)業(yè)注入更多的科技元素。”他說。

 

 

　　2010年對于薄滿輝來說可謂一個“天時地利人和”的時間節(jié)點。移動互聯(lián)網(wǎng)的興起無形中改變了人們的生活方式，也改變了傳統(tǒng)企業(yè)的運營之道。正是在那一年，航旅縱橫APP的雛形被開發(fā)設(shè)計出來。

 

　　薄滿輝告訴記者，一開始開發(fā)航旅縱橫APP，就是因為看到了在互聯(lián)網(wǎng)興起的趨勢下，民航信息領(lǐng)域轉(zhuǎn)型升級的空間和機會。在他看來，民航信息領(lǐng)域?qū)嶋H上已經(jīng)實現(xiàn)了高度開放和市場化，但卻仍被不少人詬病“信息不透明”“獲取不方便”，而這些所謂的痛點，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)的手段予以解決。“在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，人們對生活品質(zhì)、對服務(wù)品質(zhì)會有更多的期待，在這一背景下，人們對傳統(tǒng)的民航服務(wù)方式和水平也提出了更高的要求。”薄滿輝認(rèn)為，人們在需求端的訴求，實際上是希望整個行業(yè)的服務(wù)水平能夠借助一個新的載體，得以進一步提升。

 

　　“除了服務(wù)水平，互聯(lián)網(wǎng)還帶來了普通用戶對數(shù)據(jù)權(quán)益的關(guān)注。”薄滿輝表示，以往大家對數(shù)據(jù)權(quán)的意識還不是很強，但現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的用戶開始對出行過程中所產(chǎn)生數(shù)據(jù)有知情權(quán)的意識。這種對數(shù)據(jù)越來越強烈的獲取意識，使得航旅縱橫在產(chǎn)品形態(tài)上得到了一個非常好的切入機會。

 

　　在經(jīng)歷了人力、經(jīng)費都捉襟見肘的開發(fā)期后，航旅縱橫產(chǎn)品逐漸獲得越來越多用戶的喜愛，也贏得了中航信決策層的認(rèn)可�；ヂ�(lián)網(wǎng)機遇、對民航信息轉(zhuǎn)型的思考，以及團隊的創(chuàng)業(yè)熱情，終于使得這個中航信歷史上第一個內(nèi)部孵化項目完成了從萌芽到成長的過程。2014年5月，“中航信移動科技有限公司”正式成立，成為國企中鮮見的互聯(lián)網(wǎng)公司。目前航旅縱橫通過實時計算可對出行過程中60多個場景進行捕捉，從而為用戶提供精準(zhǔn)化的信息服務(wù)。據(jù)薄滿輝介紹，目前航旅縱橫的客戶量將近5000萬，且與同業(yè)競爭對手相比，其客戶增量保持領(lǐng)先。

 

　　央企內(nèi)部自下而上孵化而成的發(fā)展經(jīng)歷、兼具“國企”和“互聯(lián)網(wǎng)”兩個標(biāo)簽，中航信移動科技也被一些媒體戲稱為“國企中長出的一朵奇葩”。

 

　　“一般來說沒人會想當(dāng)奇葩，但這個‘奇葩’在描述我們的時候還算是一個褒義詞，我感到很欣慰。”薄滿輝對于這個戲稱并不抗拒，“這說明我們得到了市場的認(rèn)可，在行業(yè)中還是有一點點口碑。”不過薄滿輝也表示，將其稱為“奇葩”，說明他們所做的事情，確實可能在體系內(nèi)是不多見的，因此在社會上形成了一種強烈的反差。“其實這也給我們帶來了很多壓力，就是如何讓這個所謂的‘奇葩’不僅是曇花一現(xiàn)或是過快凋零，而是能夠更加持久地綻放。”

 

 

　　在薄滿輝看來，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大勢，要求傳統(tǒng)企業(yè)必須要改變思維方式，而這種“求變”的焦慮感也成為航旅縱橫在中航信得以內(nèi)部孵化，并一直不斷發(fā)展的原動力。

 

　　“2010年是移動互聯(lián)網(wǎng)的元年，它帶來的是萬物互聯(lián)的狀態(tài)。”薄滿輝表示，在2010年之前，互聯(lián)網(wǎng)是一種技術(shù)，但2010年之后，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不僅僅代表一種技術(shù)，更代表了一種空間范疇。薄滿輝告訴記者，以往企業(yè)只需考慮在物理空間中如何進行經(jīng)營，但在互聯(lián)網(wǎng)，尤其移動互聯(lián)網(wǎng)興起后，企業(yè)就不僅要考慮在現(xiàn)實物理空間的經(jīng)營，也要考慮如何在虛擬空間或者數(shù)字空間去經(jīng)營。

 

　　“尤其是對于已經(jīng)在傳統(tǒng)物理空間一直占有重要地位的國企，如何能夠?qū)⑦@種優(yōu)勢延展到互聯(lián)網(wǎng)空間，這值得我們不斷去思考。”他說。

 

　　中航信移動科技堅持將央企良好的資源優(yōu)勢與靈活的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方式相結(jié)合，也一直在探索符合其自身特點的“互聯(lián)網(wǎng)+”道路。

 

　　對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，創(chuàng)新尤為重要。如何保持較高的創(chuàng)新效率也是許多企業(yè)，尤其是國企的痛點和難點。對于這一點，薄滿輝頗為自信地說，“我們的創(chuàng)新效率還是很高的。”他告訴記者，中航信移動科技的秘訣，就是從硬件和軟件兩個方面同時構(gòu)建出激勵創(chuàng)新的環(huán)境。

 

　　硬件方面，中航信移動科技主要依托制度建立來保證公司的高效運轉(zhuǎn)速度。“航旅縱橫APP的迭代速度在行業(yè)中一直排在第一位。”薄滿輝說，這要歸功于中航信移動科技的“公交車到站模式”。“所謂到站模式，就是到了某個時間點、某一站，大家必須上車展現(xiàn)工作成果，如果不上車的話，你的績效就會受到影響。”他介紹說。

 

　　硬件方面另一個重點就是要制度化地激發(fā)公司員工創(chuàng)新積極性，有效方式即將公司架構(gòu)扁平化。“我們公司沒有很多的等級，一個普通員工都可以過來找我提想法，這個想法只要符合發(fā)展戰(zhàn)略并有市場支撐，就可以做。”薄滿輝總結(jié)說，“我們鼓勵創(chuàng)新，保護而不是打擊員工創(chuàng)新的積極性。只有建立適合創(chuàng)新的員工生存的土壤，才能在企業(yè)內(nèi)部形成良性循環(huán)，讓這些人真正地脫穎而出。”

 

　　軟件方面，薄滿輝表示，中航信移動科技是通過價值觀的培養(yǎng)和企業(yè)文化的建立去不斷強化企業(yè)和員工的使命感的，從而使其從內(nèi)心接受高效率的工作，進而主動提高創(chuàng)新的效率。他說，“擔(dān)當(dāng)、互助、創(chuàng)新和自勵”是中航信移動科技價值觀的核心，且分解成了明確可操作的細(xì)則，融入到日常企業(yè)文化、黨建等宣傳教育中，在公司員工的評價體系中，價值觀也占有很大的比重。“我們通過宣傳評價體系和考核，建立并強化員工對這一價值觀的認(rèn)同，從而起到凝聚人心的作用。”他說。

 

　　在探索“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的過程中，中航信移動科技始終保持國企本色，力爭運用好國企尤其是央企的資源優(yōu)勢。

 

　　薄滿輝坦言，成長于國企確實會有一定優(yōu)勢。“我們在航信這個體系中工作了多年，對這個產(chǎn)業(yè)的知識有非常多的沉淀，而這種眼界和知識的獲取不是所有平臺都能達到的。”在他看來，國企往往處于產(chǎn)業(yè)中比較核心的位置，一旦把這些核心優(yōu)勢發(fā)揮出來，能量巨大。

 

　　薄滿輝表示，國企的品牌給用戶、合作伙伴帶來信任感和安全感，更重要的是，國企文化給這個團隊注入了強烈的底線意識。“企業(yè)發(fā)展到今天，我覺得底線這個東西真的非常重要。”他說，強烈的底線意識會讓企業(yè)在作抉擇時，有所取舍，“讓我們不會去做一些急功近利、殺雞取卵的事情，思路可能會更加長遠(yuǎn)。”

 

 

　　在民航業(yè)保持快速發(fā)展的同時，信息不對稱導(dǎo)致服務(wù)提供者與旅客之間的矛盾、旅客的服務(wù)訴求與民航服務(wù)供給能力之間的不匹配，以及高鐵等其他出行方式的迅猛發(fā)展都正在沖擊民航在大交通體系中的地位和形象。

 

　　“我們的目標(biāo)就是通過科技創(chuàng)新對行業(yè)信息進行整合，以及將行業(yè)服務(wù)與旅客個體智能化地進行關(guān)聯(lián)，幫助用戶構(gòu)建一條獲取權(quán)威出行信息和服務(wù)的智能管道。我們希望在不增加整個行業(yè)服務(wù)供給的情況下，進一步釋放整個行業(yè)的服務(wù)潛能，進一步樹立和強化民航在大交通體系中的先進形象。” 薄滿輝說。

 

　　他坦言，過去幾年，中航信移動科技和航旅縱橫基本實現(xiàn)了階段性的目標(biāo)。“我們希望在未來兩年內(nèi)能夠圍繞民航出行打造一個完整的數(shù)字化智能服務(wù)體系，讓用戶切實感受到科技對整個行業(yè)的改變。”他說。

 

　　用薄滿輝的話說，中航信移動科技正在做的就是不斷去尋找科技與民航產(chǎn)業(yè)的結(jié)合點，為這個產(chǎn)業(yè)注入更多的科技元素。

 

　　據(jù)他介紹，航旅縱橫是目前業(yè)內(nèi)最大規(guī)模的應(yīng)用機器學(xué)習(xí)技術(shù)公司。航旅縱橫目前所使用的航班數(shù)據(jù)，已經(jīng)有超過一半是通過實時計算、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)計算得出的，并不是由行業(yè)系統(tǒng)所直接產(chǎn)生的。以起飛后預(yù)計到達時間為例，根據(jù)傳統(tǒng)經(jīng)驗的預(yù)估平均誤差超過15分鐘，而航旅縱橫通過算法已經(jīng)可以做到到達前1小時預(yù)測平均誤差在3分鐘以內(nèi)，到達半小時前預(yù)測平均誤差小于2分鐘，且精度還在不斷提升中。航旅縱橫至今已獲得工信部兩化深度融合專項資金支持和國家專利局8項發(fā)明專利授權(quán)。

 

　　除了運用機器學(xué)習(xí)技術(shù)來提升用戶體驗外，薄滿輝也談到技術(shù)對于民航服務(wù)線上線下融合發(fā)展的推動作用。以手機值機為例，從2012年底起，航旅縱橫推出了手機值機服務(wù)，為旅客提供便利的同時，也很大程度緩解了機場的服務(wù)壓力。不僅如此，2015年下半年，航旅縱橫正式推出便捷通關(guān)服務(wù)，使得機場在不改變現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的情況下，能夠快速識別電子登機牌過檢，實現(xiàn)了線上線下的閉環(huán)銜接，目前已有超過150家機場實施了便捷通關(guān)解決方案。“我們提供的解決方案是即插即用的，不改變機場現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，這就為機場節(jié)省了一大筆成本。”他說。

 

　　技術(shù)的進步與發(fā)展也為傳統(tǒng)意義上民航服務(wù)業(yè)的“頑瘴痼疾”開出了新藥方。“大家都知道航班延誤是民航業(yè)的一個痛點，于是我們在持續(xù)探索行業(yè)在航延的場景之下，如何能夠讓航空公司和機場更好地服務(wù)旅客。”

 

　　據(jù)他介紹，航旅縱橫在2015年底推出了延誤猜一猜功能，在延誤發(fā)生時采取措施沖抵由延誤帶來的負(fù)面情緒，以游戲化的方式緩解用戶對延誤單一的負(fù)向關(guān)注，并在延誤時建立反向積分機制，延誤時間越長旅客積分獲得越多，從而用“獲得感”沖抵旅客在航延發(fā)生時的“失去感”。不僅如此，自2017年起航旅縱橫還為機場打造了航延系統(tǒng)，充分發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)等新媒體渠道與旅客接觸緊密、溝通及時、便于承載相關(guān)服務(wù)功能的特點，第一時間對接服務(wù)資源，并將相關(guān)信息與后續(xù)安排告知旅客。該系統(tǒng)還使得航班延誤或取消后的餐食、車輛、酒店等保障服務(wù)措施與旅客有效地銜接起來，形成消息觸達及時，服務(wù)過程可控，全流程可追蹤的閉環(huán)航延服務(wù)體系，大幅度提高了航班大規(guī)模延誤的保障效果。（張 莫）