近日，易觀千帆發(fā)布2018年5月移動APP月活排名榜，首汽約車的月度活躍用戶數(shù)為249.6萬，緊跟滴滴，位列行業(yè)第二，這已不是首汽約車第一次上榜易觀千帆的榜眼。眾所周知，首汽約車一直逆勢增長。

首汽約車的首次大幅增長出現(xiàn)在2017年6月份，權(quán)威數(shù)據(jù)機構(gòu)QuestMobile發(fā)布了移動互聯(lián)網(wǎng)2017年的第二季度報告，報告涵蓋了中國移動互聯(lián)網(wǎng)的各業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)。此報告中，首汽約車App用戶規(guī)模上超過了神州專車與易到，與去年同期相比實現(xiàn)了1173%的增長。

首汽約車自誕生后，戰(zhàn)火從未停息。繼易到用車、滴滴出行、神州約車、曹操專車之后，美團打車、攜程專車等紛紛入場。首汽約車是首汽集團的子公司，首汽集團以服務(wù)國賓及大型會議起家，而首汽約車是首汽集團擁抱互聯(lián)網(wǎng)的積極嘗試。

與眾多競爭對手比起來，首汽約車看似不具備互聯(lián)網(wǎng)基因，短短的兩年多時間，首汽約車又是如何實現(xiàn)彎道超車的?首汽約車CEO魏東給出了解釋：“我們主要是強調(diào)做專、做大，通過聚焦服務(wù)本身來創(chuàng)造出行價值，從而實現(xiàn)平臺的價值。”

用戶至上

魏東看來，網(wǎng)約車本質(zhì)上就是將以前的叫車服務(wù)轉(zhuǎn)移到了移動端，并沒有脫離駕駛員的服務(wù)屬性本身，因此做網(wǎng)約車這行最重要的就是將乘客安全、準(zhǔn)時地送達目的地。

“首汽約車切入的是中間那段偏中高端的商務(wù)服務(wù)。這里體量最大的是上下班出行，中間一層是機場差旅，再往上是商務(wù)招待的強剛需和會議用車的強剛需。這部分人在意的是平臺的專業(yè)性、服務(wù)能力、品牌還有可信賴度。”魏東解釋。

首汽約車成立兩年多來，專注中高端商務(wù)服務(wù)，因此提升服務(wù)品質(zhì)，規(guī)劃化運營一直是魏東工作的重中之重。

芒格說，商界有一個古老的格言：找到一個基本的道理，非常嚴(yán)格的按照這個道理行事。亞馬遜的創(chuàng)始人貝索斯堅信客戶至上。

這些年，貝索斯常常被問及，“未來十年，有什么是變化的?”但很少被問及，“未來十年，有什么是不變的?”在貝索斯看來，第二個問題比第一個問題重要的多，因為亞馬遜的戰(zhàn)略需要建立在不變的事物上。

貝索斯眼中的零售業(yè)有三種普通的事情是不會變的，“第一，無限選擇;第二，最低價格;第三，快速配送。”貝索斯說，即使十年過后，也不會有顧客跳出來說，“貝索斯，我希望你的東西貴一些，配送慢一些。”

或許正是如此，貝索斯領(lǐng)導(dǎo)下的亞馬遜創(chuàng)造了一個又一個奇跡。而對首汽約車的CEO魏東來說，首汽集團本就以優(yōu)質(zhì)服務(wù)聞名業(yè)內(nèi)，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)核也傳承到了首汽約車，因此，在某種程度上來說，客戶至上、服務(wù)至是他所追求的。

力推金牌標(biāo)準(zhǔn)

對魏東來說，僅僅做到傳承是不夠的，對于一個脫胎于傳統(tǒng)企業(yè)的網(wǎng)約車平臺來說，魏東需要解決擴莫規(guī)模與服務(wù)質(zhì)量的問題。

2017年，首汽約車加盟車輛就達到了6萬輛�？焖俚臄U張狀態(tài)下，數(shù)量多了，如何保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了難點，服務(wù)的下滑很可能帶來非常嚴(yán)重的后果：那就是公司從創(chuàng)立開始就精心打造的中高端出行品牌將會受到質(zhì)疑。

CEO魏東加強了對加盟商的管理，統(tǒng)一平臺上所有司機——不管是自營還是加盟的司機——的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2018年年初，首汽約車總結(jié)了兩年多客戶運營的諸多經(jīng)驗，從車輛內(nèi)外干凈到司機站立等候都用文字規(guī)定了下來。

包括了平臺合規(guī)安全認證、乘運人責(zé)任險、司機合規(guī)、無危險駕駛記錄、熟悉道路、車輛合規(guī)、車內(nèi)外干凈無異味、車內(nèi)溫度舒適、免費WiFi、迎賓禮儀、站立等候、主動開關(guān)車門、提拿行李、航班延誤免費等，10分鐘免費等待。

除去推出了金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，首汽約車還同步開啟了春運接送機金牌服務(wù)體驗活動，在此期間使用春運接送機產(chǎn)品的旅客，除了享受金牌服務(wù)外，還可以免費使用CIP專屬通道，絕不爽約的預(yù)訂以及延誤免費等候的服務(wù)。

關(guān)于用戶與平臺的關(guān)系，魏東認為，“先給用戶帶來價值，平臺才有價值，這樣我們才能很好地活下去。”不僅如此，首汽約車還用技術(shù)硬件來提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

用技術(shù)構(gòu)建行業(yè)最高安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

今年4月份，首汽約車CI車載智能硬件系統(tǒng)今天正式上線。目前已在大連、成都、廈門等城市上線測試，隨后將在全國范圍內(nèi)推廣。CI全稱為“Car Intelligence”，首汽約車方面表示，將通過技術(shù)驅(qū)動實現(xiàn)服務(wù)升級。

CI能夠?qū)崿F(xiàn)“智能駕駛輔助、智能駕駛安全監(jiān)測、智能乘車安全輔助、AI語音交互、智能互動娛樂、智能行程管理、智能后臺管理”等七大功能。

眾所周知，安全一直是網(wǎng)約車行業(yè)最大的痛點之一。出行服務(wù)規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化離不開政府的監(jiān)管和企業(yè)自身的努力，而CI的上線為首汽約車全面構(gòu)建行業(yè)最高安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

首汽約車將安全細分為前、中、后三個階段，在提前預(yù)防階段，首汽約車對車輛、駕駛員建立了嚴(yán)苛的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。車輛必須符合網(wǎng)約車新政的要求，駕駛員必須是本市戶籍、無犯罪記錄的相關(guān)從業(yè)人員，而且一年內(nèi)無駕駛機動車發(fā)生5次以上道路交通安全違法行為。

與此同時，首汽約車還會定期對駕駛員進行安全駕駛技能知識的培訓(xùn)和考核，強化駕駛員的安全意識，提前預(yù)防安全事故的發(fā)生。

CI則在行駛過程中，對駕駛員的所有駕駛行為進行監(jiān)控，并通過面部識別等技術(shù)分析駕駛員疲勞駕駛、酒駕、抽煙、頻繁變道、超速等行為，一旦確認出現(xiàn)以上幾種行為CI第一時間記錄并實時反饋到首汽約車后臺，做到防患于未然。

在后端管控上，首汽約車要求駕駛員在日常每一個訂單中都嚴(yán)格按照15項金牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來為乘客進行服務(wù);并傳承首汽集團的線下運營經(jīng)驗，定期為駕駛員進行培訓(xùn)安全駕駛技能和安全駕駛知識，統(tǒng)一管控監(jiān)督，加強駕駛員的安全行車意識。

首汽約車CEO魏東的表示，車輛是一個載人的移動終端。CI的上線讓首汽約車有了與乘客交互的新窗口，可以作為商家和服務(wù)內(nèi)容的展示平臺。未來將通過服務(wù)、車輛運營的盈利的同時，娛樂內(nèi)容、商業(yè)展示將成為首汽約車的創(chuàng)新盈利點。