今年的315，熱點(diǎn)不在央視的那場(chǎng)晚會(huì)，而是京東和六六的網(wǎng)絡(luò)筆戰(zhàn)。整個(gè)事件雖然因?yàn)槿涨熬〇|集團(tuán)CMO徐雷的公開(kāi)表態(tài)而劃上句號(hào)，但給京東、電商行業(yè)、吃瓜觀眾們留下來(lái)的，不僅僅是對(duì)一個(gè)小“失誤”的思考。
這一腳剎車來(lái)的不晚
在徐雷的表態(tài)中，可以看到“全面的反思和自我批評(píng)”、“深表歉意”，這些詞語(yǔ)與之前京東的官方回復(fù)，形成了巨大反差。實(shí)話說(shuō)，這腳剎車很及時(shí)。
回看一下這場(chǎng)喧囂多日的“維權(quán)”行動(dòng)，起因是消費(fèi)者程茉在京東購(gòu)買到了有問(wèn)題的商品，多番維權(quán)無(wú)效后的義憤之舉。3月13日，作家六六出手，發(fā)文聲援自己的師姐，引發(fā)了這場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)公眾事件。當(dāng)然，也正因?yàn)闀r(shí)間點(diǎn)“恰好”撞上了“315”期間，引發(fā)公眾關(guān)注自然是情理之中。
有趣的是，京東官方恰好也在315之前為消費(fèi)者權(quán)益“造勢(shì)”，對(duì)六六的出手反應(yīng)慢了一拍。之后，條件反射般的作出回應(yīng)，顯示出自己可不是吃素的，一番兵來(lái)將擋水來(lái)土掩，義正詞嚴(yán)地予以“硬杠”。
這個(gè)時(shí)間點(diǎn)和表達(dá)方式，恰恰讓雙方在315期間的心態(tài)和訴求表露無(wú)疑。一方是宣稱“只為品質(zhì)生活”的電商巨頭，一方是描繪世俗百態(tài)的知名作家，第一輪的“較真”無(wú)疑激發(fā)了公眾的興趣，這的確是京東踏錯(cuò)的第一步。
就在雙方論戰(zhàn)正酣時(shí)，3月14日京東邀集多家品牌大佬，舉辦了場(chǎng)面可觀的“315京東國(guó)品日”，表示全力打造品質(zhì)誠(chéng)信購(gòu)物節(jié)�；蛟S，這個(gè)大事正是京東官方反應(yīng)慢了一拍的主要原因，同時(shí)，滿心想著做“國(guó)品”的京東，沒(méi)有想到會(huì)是平臺(tái)上一家賣“枕頭”的小商戶，壞了一鍋粥。
京東國(guó)品日的宣傳圖。
當(dāng)消費(fèi)者的實(shí)際網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)和平臺(tái)的“品質(zhì)誠(chéng)信”承諾不一致的時(shí)候，消費(fèi)者的心理自然會(huì)產(chǎn)生極大落差，使得主觀評(píng)價(jià)向負(fù)面轉(zhuǎn)變，品牌形象和社會(huì)公信力難免會(huì)大打折扣。
盡管有些情緒上的影響，但是六六文中的事件實(shí)實(shí)在在地存在，同情弱者、痛恨欺詐的同理心自然會(huì)引發(fā)公眾的共鳴，京東顯然忽視了輿論的力量。而其官方首次回應(yīng)采取的強(qiáng)硬態(tài)度，顯然是一臺(tái)龐大機(jī)器慣性運(yùn)行下對(duì)于“小故障”的漠視和茫然。
為何出錯(cuò)的商戶隱身了
在信息不對(duì)稱、消費(fèi)者疏于查證的情況下，難免會(huì)有“聰明”的商家伺機(jī)搞搞小動(dòng)作，這其中當(dāng)然包括通過(guò)錯(cuò)發(fā)貨物的方式“以次充好”。關(guān)鍵是，這樣的商戶在京東是不是“個(gè)例”?
一次發(fā)錯(cuò)可以是疏忽，一直發(fā)錯(cuò)可就是大有文章了。懂懂筆記查看了涉事的網(wǎng)店，發(fā)現(xiàn)兩處費(fèi)解的地方：一是，該類產(chǎn)品只有一種型號(hào)，而對(duì)于發(fā)錯(cuò)的型號(hào)，店家自稱“我們一直發(fā)的都是這款產(chǎn)品哦”;二是，能看到的購(gòu)買評(píng)論只有2016年12月的一條，其余多是近日好事者圍觀點(diǎn)評(píng)。
說(shuō)實(shí)話，這樣的狀態(tài)和銷售業(yè)績(jī)，怎么看都不像是一個(gè)標(biāo)桿店鋪，更不像是一個(gè)能代表京東精神的好隊(duì)友。
而這家商戶確實(shí)是一個(gè)最佳損友。發(fā)錯(cuò)了貨物，不論是有心為之，還是故意而為，終歸是網(wǎng)店犯了錯(cuò)誤。錯(cuò)誤不是推脫責(zé)任的藉口，既然是犯了錯(cuò)誤，就要承擔(dān)相應(yīng)的后果。而將后果推給消費(fèi)者的行為，實(shí)際就是損害了消費(fèi)者的權(quán)益。
而京東對(duì)于最佳損友的維護(hù)之心，顯然有些怪異。
作為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理方，既然收取了相應(yīng)的網(wǎng)店管理費(fèi)用，也要擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任。特別是平臺(tái)不斷擴(kuò)張，攤子越鋪越大，更需要重視并加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)商家和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的管控。一味消極處理來(lái)自消費(fèi)者的反饋，并不是成熟理智的公關(guān)態(tài)度和方法。
作為一家業(yè)界知名的電商平臺(tái)，尚且如此，其他商家在處理與消費(fèi)者關(guān)系、維護(hù)品牌形象方面的能力可想而知。其實(shí)，京東要感謝六六此舉，畢竟如今的京東體系越來(lái)越龐大，涉及的業(yè)務(wù)越來(lái)越寬泛，邊界也越來(lái)越模糊，不僅僅是其商品的品類，商戶的形態(tài)也更加紛繁。說(shuō)不定在二手貨、海外購(gòu)、眾籌和拼團(tuán)購(gòu)之后，我們還會(huì)看到拍賣、旅游OTA，甚至O2O、出行服務(wù)……越龐大的體系，越要防止千里之堤毀于蟻穴!
幸好，我們最終看到了京東的積極回應(yīng)，“知錯(cuò)能改，善莫大焉”。只是不知道，為何“肇事”的商戶在匆匆刪除了一些商品信息后，就如同鴕鳥(niǎo)一樣隱身了，這又是什么神操作呢?
消費(fèi)者維權(quán)的分寸在哪
如果說(shuō)，這個(gè)事件到此基本結(jié)束，那么輿論在為弱勢(shì)群體歡呼的時(shí)候，也有一些聲音和反思值得我們關(guān)注。
作為消費(fèi)者，維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益無(wú)可厚非，也受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的認(rèn)可和保護(hù)。同時(shí)考慮到部分情況下，消費(fèi)者維權(quán)成本較高、維權(quán)不易的情況，勇于站出來(lái)與大商家死磕，雖然是一種無(wú)奈，但也說(shuō)明社會(huì)消費(fèi)者意識(shí)的覺(jué)醒，其積極性值得肯定。
但凡權(quán)益，總要在界定的范圍內(nèi)，通過(guò)正確、恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)行使。除了一邊倒的點(diǎn)贊，也有網(wǎng)友指出，作為消費(fèi)者，其權(quán)益應(yīng)圍繞買賣行為對(duì)消費(fèi)者的影響而展開(kāi)。如果出了邊界，或者采用錯(cuò)誤的方式，則難免矯枉過(guò)正，目的是對(duì)商家品牌形象造成重創(chuàng)，這就違背了維護(hù)自身權(quán)益的初衷。
在這次論戰(zhàn)過(guò)程中，六六除了將師姐的糟糕網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)細(xì)細(xì)道來(lái)之外，也加入了一些個(gè)人主觀情緒和理解。六六在微博中提及京東沒(méi)有信用體系、消費(fèi)不受保護(hù)，并判斷京東是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)以及“努力建設(shè)新型假貨市場(chǎng)，透支人與人之間好不容易建立起來(lái)的商業(yè)信任關(guān)系”，這些主觀判斷或許也超出了網(wǎng)購(gòu)枕頭的糾紛本身，轉(zhuǎn)而成為對(duì)京東整體的批判。
京東如果真的如此不堪，也不會(huì)有那么多的用戶基礎(chǔ)，更不會(huì)發(fā)展到如今的位勢(shì)�？陀^地去看看很多平臺(tái)商家用戶點(diǎn)評(píng)的留言，畢竟“愉快”的購(gòu)物體驗(yàn)還在多數(shù)，絕非“假貨滿天下”。
說(shuō)實(shí)話，有問(wèn)題就說(shuō)問(wèn)題，“一棍子打死”確實(shí)是很多人思考問(wèn)題的慣性模式。同時(shí)，為情緒所驅(qū)動(dòng)的言辭往往經(jīng)不住考究推證。
六六作為公眾人物，在網(wǎng)絡(luò)上振臂一呼、擁躉云集，使得一起看似平常的網(wǎng)購(gòu)糾紛迅速走紅。為消費(fèi)者仗義執(zhí)言值得點(diǎn)贊。真正的消費(fèi)者各抒已見(jiàn)，表達(dá)真實(shí)感受，也值得尊重。但是，我們也要注意到群情涌動(dòng)下，一些不理性的攻訐之聲四起，少數(shù)別有想法的人和攪渾水的影子也不時(shí)閃現(xiàn)，或許這些推波助瀾也在試圖引導(dǎo)著事件向另一個(gè)方向發(fā)展。
【寫(xiě)在最后】
這起網(wǎng)絡(luò)維權(quán)事件或許會(huì)很快在時(shí)間的流逝中，為人們所漸漸淡忘，但是在這場(chǎng)名企對(duì)名人的對(duì)決中，商家的品牌公關(guān)意識(shí)和消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)都得到了增強(qiáng)，推動(dòng)著各方向理性、有序、健康更進(jìn)一步。
在市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，本土電商品牌要真正贏得消費(fèi)者的信任仍然任重道遠(yuǎn)，而消費(fèi)者正確行使自身權(quán)益，與商家形成良性互動(dòng)也需要一個(gè)過(guò)程。
路漫漫兮其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。未來(lái)，大家要走的路都還很長(zhǎng)。
