2017年(第三屆)中國顧客滿意度指數(shù)(C-CSI)品牌排名和分析報告發(fā)布。該指數(shù)由品牌評級與品牌顧問機構(gòu)Chnbrand實施的全品類顧客滿意度評價體系，2015年首次推出并獲得了工業(yè)和信息化部品牌政策專項資金的扶持。

　　據(jù)了解，2017年C-CSI調(diào)查區(qū)域覆蓋全國35個城市，調(diào)查對象為15歲到64歲之間的常住居民，并根據(jù)性別、年齡、收入進行隨機抽樣，總樣本數(shù)量為919479個，采用入戶面訪的調(diào)查方式完成，調(diào)查覆蓋145個細分行業(yè)，涉及被評價主流品牌5700余個。

　　報告顯示，本年度中國整體C-CSI得分71.3分，下滑1.5分。其中，快消、耐消和服務(wù)三大行業(yè)滿意度接近。耐用品中家電類，特別是廚房相關(guān)電器(整體廚房、凈水器、電烤箱、微波爐)和信息通訊類產(chǎn)品(筆記本電腦、手機)得到消費者較高評價，而中介、培訓(xùn)、汽車后市場和母嬰相關(guān)的一眾服務(wù)品類受到較多詬病。

　　從C-CSI第一名的品牌歸屬地來看，中國品牌占比60%，相對去年增長顯著。以手機行業(yè)為例，華為首次成功逆襲蘋果，摘取C-CSI桂冠。vivo也超越三星，占據(jù)品類第三名的位置。

　　從代際看，50后的年長者滿意度最低。銀發(fā)浪潮中市場機會的把握仍需更多著眼于用戶需求的真正滿足。從區(qū)域看，經(jīng)濟發(fā)展水平與滿意度依然關(guān)聯(lián)密切。以長三角和京津冀為核心的東部地區(qū)滿意度整體較高，而陜甘寧和云貴廣西地區(qū)滿意度偏低。

　　從趨勢看，本次調(diào)查結(jié)果傳達如下市場趨勢：

　　趨勢1：消費升級趨勢從用戶感知端得到驗證。需求的復(fù)合性，讓那些能夠在傳統(tǒng)產(chǎn)品利益之外，搭載更多愉悅、健康、品質(zhì)感的品牌，獲得更高贊賞。

　　趨勢2：“大”品牌滿意度在提升，品牌力與用戶感受的關(guān)聯(lián)正在變得更加密切。兩者關(guān)聯(lián)的強化，是產(chǎn)品內(nèi)質(zhì)與品牌力進一步匹配的結(jié)果。

　　趨勢3：在滿意表達基本不變的前提下，消費者的再購意愿下降。但研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的再購意愿很大成分來自慣性，這種習(xí)慣性行為不能代表品牌忠誠的完整內(nèi)涵。

　　中國品牌在更多領(lǐng)域贏得消費者贊譽，華為滿意度首次超越蘋果

　　調(diào)查涉及的145個品類中，58個品類的C-CSI第一名歸于國際品牌，占比40.0%。其中，美國品牌23席，歐洲品牌19席，日韓品牌15席。另外87個品類均被中國品牌拔得頭籌，占比60.0%。摘取C-CSI第一名的中國品牌中，北京以領(lǐng)先13席的優(yōu)勢位列第一位，廣東和上海以15席和11席分列第二、三位。

　　“量”的增加令人欣喜，更難能可貴的是，中國品牌在一些領(lǐng)域中取得的“質(zhì)”的突破。以手機為例，2017年第二季度，全球智能手機市場份額前五的廠商中，中國企業(yè)占據(jù)三席。從意義上來說，中國手機的進步并非局限于行業(yè)內(nèi)部，而是影響著整個中國制造業(yè)。一直以來，對于品質(zhì)、核心技術(shù)能力和品牌上升空間的擔(dān)心，制約著中國手機未來發(fā)展的想象力。2017年華為手機C-CSI表現(xiàn)首次超越蘋果，摘得手機行業(yè)滿意度第一名。雖然在過去兩年內(nèi)，華為在各項指數(shù)表現(xiàn)上與蘋果差距的逐漸縮小有目共睹，但是首次實現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，依然具有顯著意義。與此同時，去年C-CSI得分僅排在品類第六名的vivo，也一舉超越三星，搶占了品類第三名的位置。榮耀、樂視、OPPO、小米、魅族等中國手機品牌則列第五至第九位。