對(duì)于二手車交易行業(yè)來(lái)說(shuō)，有個(gè)崗位是至關(guān)重要的，那就是在線客服。由于二手車本身的特殊性，用戶和平臺(tái)之間會(huì)有很多內(nèi)容需要溝通，包括車況、包括服務(wù)細(xì)節(jié)、包括售后事宜、包括費(fèi)用事宜。如果客服態(tài)度不好，那么用戶對(duì)平臺(tái)的好感就會(huì)大打折扣。
日前，用戶陳某在聚投訴平臺(tái)上，講述了他在人人車拍賣平臺(tái)上的遭遇。
圖1：人人車客服人員的服務(wù)態(tài)度引來(lái)用戶投訴
今年2月28日，用戶陳某在人人車app上充值1000元，用作交易保證金。但人人車的app并未設(shè)置任何涉及退款的選項(xiàng)。當(dāng)陳某放棄在人人車交易的想法，想要退回保證金時(shí)，卻不知如何操作，無(wú)奈之下只好撥打了人人車的客服電話。
令陳某憤慨的是，人人車的客服電話一直撥打不通，或者是接通后立刻掛斷。陳某先后至少撥打了二十個(gè)以上的電話，只打通了兩次。令陳某不可理解的是，接聽他電話的客服人員是一男一女，不僅說(shuō)話懶洋洋的，服務(wù)態(tài)度散漫，愛答不理，只說(shuō)留下電話號(hào)碼會(huì)核實(shí)，一直沒有人回應(yīng)，而且此后再次撥打就沒人接了，一直響應(yīng)等待音樂，最長(zhǎng)一次長(zhǎng)達(dá)十分鐘無(wú)人應(yīng)答。
對(duì)于二手車交易用戶來(lái)說(shuō)，在線繳納的支付金額并不算太多，想要通過二手車交易購(gòu)買車輛也是奔著平臺(tái)的口碑和售后服務(wù)而來(lái)的。如果所有的客服人員都像人人車那樣態(tài)度散漫，敷衍塞責(zé)，那所謂的用戶體驗(yàn)也就無(wú)從談起了。從這個(gè)角度上講，人人車團(tuán)隊(duì)的人心似乎出了問題。
在行業(yè)內(nèi)，人人車團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定是眾所周知的問題。2018年1月，人人車聘請(qǐng)阿里巴巴前高管劉自成任公司首席運(yùn)營(yíng)官(COO)。
這樣，整個(gè)人人車團(tuán)隊(duì)被生生劃分成三股勢(shì)力。第一股勢(shì)力是一線和低層的老員工，頻繁的人事更迭讓他們丟失了戰(zhàn)斗之心，工作只是為了賺錢、養(yǎng)家、混日子;第二股勢(shì)力是中層，因?yàn)橹鞍蔡⿲?duì)于中層的洗禮，人人車骨干力量大損，如占治中和王鴻儒去了淘車，王威，唐瑞，少波，杜含東等老區(qū)總都已經(jīng)離開。所以，現(xiàn)在人人車的中層基本都是安泰的人。第三股勢(shì)力就是劉自成即將帶來(lái)的高層。
此前，人人車山頭主義的結(jié)黨營(yíng)私就很頻繁，新人向高層舉報(bào)過多次，但一直沒有得到過解決，這些問題一直存在于中低層，現(xiàn)在又多了一股劉自成的新勢(shì)力，人人車自上而下的新一輪碰撞、動(dòng)蕩和大混亂的發(fā)生就成了必然。
現(xiàn)在，人人車骨干流失，高層頻繁換，別說(shuō)在二手車這么激烈的戰(zhàn)場(chǎng)上廝殺取勝是無(wú)望的，就算是栽一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，這樣的團(tuán)隊(duì)內(nèi)憂可以算是一大問題了。
從這個(gè)角度上，再聯(lián)想到人人車客服對(duì)待用戶的態(tài)度，他們的心態(tài)也就很好理解了。
來(lái)源：http://www.carxoo.com/info/news-286800.html
