在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的今天，媒體傳播渠道和內(nèi)容日益多元化，不同的信息傳播需呈現(xiàn)不同的特點(diǎn)。針對(duì)政務(wù)信息的發(fā)布，特別是對(duì)政務(wù)輿情的回應(yīng)，在語言表達(dá)方面面臨許多新的要求，語言是否有分寸感，直接決定輿情回應(yīng)的效果。

區(qū)別公文語言與媒體語言

政府部門信息流轉(zhuǎn)依靠的公文語言，具有嚴(yán)謹(jǐn)、全面、抽象等特色。公眾日常的信息接收以媒體語言為主，二者存在明顯差異。政務(wù)輿情回應(yīng)因面向公眾，在語言應(yīng)用方面更應(yīng)考慮大眾傳播的要求。

相比公文語言的嚴(yán)謹(jǐn)抽象，媒體語言更側(cè)重以事實(shí)和細(xì)節(jié)取勝。如公文表達(dá)中的一句“效果顯著”，很難真正深入人心。如用媒體話語方式來表達(dá)，往往需要鋪陳一系列細(xì)節(jié)加以論證。效果是否顯著，取決于讀者的觀感。

當(dāng)然，公文表達(dá)中嚴(yán)謹(jǐn)平實(shí)的特色，對(duì)輿情回應(yīng)同樣非常重要。如2017年的紅黃藍(lán)幼兒園輿情事件中，老虎團(tuán)政委對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的回應(yīng)令人印象深刻。該回應(yīng)以答記者問的形式，非常到位地表達(dá)了“孩子是祖國的未來，也是軍隊(duì)的未來”的共情，同時(shí)不失嚴(yán)謹(jǐn)。

因當(dāng)時(shí)整個(gè)事件仍處在調(diào)查進(jìn)程中，在回應(yīng)中特別強(qiáng)調(diào)“從目前調(diào)查情況看，部隊(duì)和此次事件沒什么關(guān)系，但這個(gè)調(diào)查也是初步的。下一步，我們還將繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查。”沒有急于蓋棺定論，這種嚴(yán)謹(jǐn)反而贏得了信任。

慎用僵化表達(dá)與爭議詞語

一些地方的信息發(fā)布因盲目將公文套路簡單機(jī)械地用于政務(wù)輿情回應(yīng)，導(dǎo)致不少次生輿情。許多在公文體系內(nèi)沿用已久的套路性表達(dá)，在今天的輿論場上顯得僵化八股，有時(shí)更經(jīng)不起審視推敲。

新華社發(fā)布《新華社新聞信息報(bào)道中的禁用詞和慎用詞》第五條指出，對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同志的各種活動(dòng)報(bào)道，慎用“親自”等詞。除了黨中央國務(wù)院召開的重要會(huì)議外，一般性會(huì)議不用“隆重召開”字眼。

套路表達(dá)的危害，除八股、臉譜化之外，更嚴(yán)重的是透露出心態(tài)上的冷漠僵化。典型的如家屬情緒穩(wěn)定、人民生活未受影響等。

有些詞在輿論場上已高度標(biāo)簽化，應(yīng)謹(jǐn)慎使用。典型的如無可奉告、不明真相、別有用心等。這些詞在輿論場上有著復(fù)雜的前世今生，曾在多個(gè)熱點(diǎn)輿情事件中現(xiàn)身并引發(fā)聲討。網(wǎng)友如今見到這些詞就會(huì)觸發(fā)刻板印象，能否避開它們，考驗(yàn)我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論場的了解。

于詞句細(xì)微處彰顯善意

網(wǎng)上曾有熱心人建議，在大地震等災(zāi)難發(fā)生后慎用“災(zāi)民”字眼，而使用更人性化的“受災(zāi)群眾”、“受災(zāi)同胞”表述。遣詞造句過程中能否細(xì)致入微地體味不同字詞之間的差別，體現(xiàn)的是回應(yīng)的境界，其背后是對(duì)情感的體察。

慎用某些攻擊性詞語，是體現(xiàn)善意的一個(gè)重要方面。曾有機(jī)構(gòu)在新媒體信息發(fā)布中用“蝗蟲”指代某一類群體。還有一些領(lǐng)導(dǎo)干部，喜歡用網(wǎng)絡(luò)噴子等典型詞匯。網(wǎng)絡(luò)輿論中的亂象誠然需要客觀看待，但這些詞語的使用，含有強(qiáng)烈的攻擊意味，在回應(yīng)中表達(dá)攻擊性是一種危險(xiǎn)的行為。

此外，最好慎用對(duì)他人動(dòng)機(jī)的惡意評(píng)價(jià)，除非在有充分證據(jù)的情況下。對(duì)動(dòng)機(jī)、陰謀的攻擊容易引發(fā)爭議，典型的如“別有用心”。對(duì)動(dòng)機(jī)的懷疑和揭露偏離了議題，指責(zé)他人的動(dòng)機(jī)不能解決問題，反而增加矛盾。在網(wǎng)絡(luò)討論中，誅心之論較常見，但作為官方，應(yīng)身體力行理性的對(duì)話規(guī)則。

如上所述，政務(wù)輿情回應(yīng)的語言如何妥帖周全，從根本上把握分寸感?詞句只是外在表現(xiàn)，起決定作用的歸根到底是背后的思維與邏輯。